TripAdvisor最新報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前有將近60%的酒店人正計(jì)劃加大對(duì)酒店在線聲譽(yù)管理(ORM)的投資。如果你計(jì)劃在今年投資酒店在線聲譽(yù)管理，那么，正確了解“客戶智能”這個(gè)概念是重中之重。
從廣義上來(lái)說(shuō)，“客戶智能”是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。而對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶智能”是指對(duì)顧客在線評(píng)論和顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，這些數(shù)據(jù)包括客人入住期間的體驗(yàn)信息，也包括客人離開酒店后的反饋信息。通過(guò)深度剖析，酒店能正確掌握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，從而采取針對(duì)性措施完善酒店服務(wù)。
"客戶智能”是準(zhǔn)確優(yōu)化酒店?duì)I銷和酒店服務(wù)、增加客人滿意度的必要途徑;此外，“客戶智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線評(píng)論網(wǎng)站上的排名。
如今，各大酒店經(jīng)營(yíng)者紛紛嘗試開發(fā)新的業(yè)務(wù)，也許你還不清楚如何通過(guò)投資“客戶智能”方案來(lái)將酒店ROI(投資回報(bào)率)最大化，那么，不妨試試下面這四個(gè)方法，學(xué)習(xí)一下如何利用在線評(píng)論網(wǎng)站提高酒店在線聲譽(yù)、如何利用在線聲譽(yù)管理來(lái)提升酒店業(yè)績(jī)，這將是優(yōu)化酒店“客戶智能”方案的最佳途徑。
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方法一：定期監(jiān)測(cè)在線評(píng)論即時(shí)解決運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
TripAdvisor相關(guān)負(fù)責(zé)人BrianPayea表示：“實(shí)際上，TripAdvisor排名算法是根據(jù)兩種因素綜合考慮生成的，一是酒店評(píng)論總數(shù)的排名;二是酒店最新評(píng)論增量的排名”。所以，酒店應(yīng)鼓勵(lì)客人積極在線點(diǎn)評(píng)，保持在線評(píng)論的新鮮度和客人的活躍性。此外，酒店還應(yīng)安排專門工作人員定期監(jiān)測(cè)TripAdvisor評(píng)論，對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，即使是一些差評(píng)，酒店也應(yīng)該進(jìn)行禮節(jié)性回復(fù)。關(guān)注差評(píng)、解決客人問(wèn)題、積極落實(shí)改進(jìn)措施是酒店業(yè)主維護(hù)酒店利益、防微杜漸的出發(fā)點(diǎn)。
客人的差評(píng)與日常的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題有很大的相關(guān)性，尤其是一些反復(fù)出現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。假如你的酒店排名近期有所下降，你就應(yīng)該思考到底是哪里出了問(wèn)題。瀏覽在線評(píng)論，你可以清晰地了解到底是酒店的客房服務(wù)不夠到位，還是酒店的食物不夠多樣化，抑或是酒店的智能化水平不夠高。根據(jù)問(wèn)題對(duì)癥下藥，“一把鑰匙開一把鎖”才能真正解決問(wèn)題。
方法二：提供個(gè)性化服務(wù) 提高酒店在線聲譽(yù)指數(shù)
酒店的收益管理部門可以對(duì)客人在線評(píng)論中反映的價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行小幅調(diào)整，客房服務(wù)部門可以減少客人入住過(guò)程中的抱怨，餐飲部門可以增加食物和飲品類別的多樣性。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)已經(jīng)是過(guò)去式，酒店在線聲譽(yù)指數(shù)的提升還需要更加針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)能讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，首先是硬件設(shè)施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務(wù)檔次、縮減成本。如何用最經(jīng)濟(jì)的手段獲取最大的顧客滿意度是各酒店關(guān)注的焦點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟(jì)服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。近年來(lái)，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理方式，通過(guò)與顧客的在線交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。
個(gè)性化服務(wù)適用于各行各業(yè)，無(wú)論是酒店服務(wù)還是酒店用品供應(yīng)。作為全球酒店用品專家的兆能源酒店供應(yīng)股份有限公司，與全球眾多優(yōu)秀廠商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，擁有28萬(wàn)種酒店系列設(shè)備，涵蓋了酒店采購(gòu)所涉及到的各類設(shè)備及用品設(shè)備。最重要的是，經(jīng)過(guò)15余載的專業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，兆能源可根據(jù)酒店的各種裝修風(fēng)格提供最專業(yè)、最合適的產(chǎn)品推介方案，同時(shí)接受客戶的各種個(gè)性化定制服務(wù)，得到了社會(huì)團(tuán)體及眾多客戶的認(rèn)可。
方法三：拉近顧客距離 增強(qiáng)互動(dòng)性
這里提到的“互動(dòng)性”由兩部分組成：一個(gè)是與顧客的在線溝通，類似于對(duì)評(píng)論進(jìn)行禮節(jié)性回復(fù)、對(duì)客人反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理，并第一時(shí)間進(jìn)行結(jié)果通知等;另一個(gè)是將互動(dòng)內(nèi)容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無(wú)足赤人無(wú)完人，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可能沒(méi)有投訴，酒店投訴是指由于客人對(duì)所提供的服務(wù)表示不滿，而向有關(guān)部門提出的批評(píng)意見(jiàn)。酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店的信任表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，客人對(duì)投訴的處理速度，酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)進(jìn)度，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的滿意度。而清一色的禮節(jié)性回復(fù)已不再受顧客的歡迎，一對(duì)一的專屬回復(fù)也許會(huì)影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶看到酒店的主動(dòng)性和解決問(wèn)題的態(tài)度，對(duì)散客來(lái)說(shuō)，這是一種獨(dú)特的吸引力。
此外，將好評(píng)與差評(píng)按照一定比例轉(zhuǎn)發(fā)或共享到酒店的社交頁(yè)面，也是落實(shí)“客戶智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺(tái)的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來(lái)，就會(huì)有更多的客人獲悉酒店的真實(shí)口碑，這樣的營(yíng)銷方式無(wú)疑是最行之有效的。
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